Téléopérateur(trice) -CVC - #56151

Depuis plus de 50 ans, Pénélope réinvente l’accueil et l’hospitality avec professionnalisme et sourire.

Vous aimez le service, relever de nouveaux défis et progresser ? Rejoignez la #TeamPénélope et développez vos talents dans une entreprise qui reconnaît les compétences, encourage le développement professionnel et offre de réelles perspectives d’évolution.

Et parce que chacun doit pouvoir trouver sa place, Pénélope est fièrement handi-accueillante.

Nous recrutons un(e) téléopérateur(trice) pour notre client.

Vos missions :

• La mission du dispatcher est de traiter tous les dépannages créés durant les horaires
  
  

d’ouverture de l’agence

• Le dispatcher traite également tous les dépannages non
  
  

résolus en astreinte par les techniciens.

Pour chaque demande d’intervention, il va analyser la demande d’intervention et définir

l’action appropriée.

Le dispatcher assure également le suivi des interventions et leur réalisation.

Savoir faire (liste pas exhaustive)

• Qualification des demandes d’intervention : urgent ou pas ? justifié ou pas ?
  
  

contractuel ou pas ?

• Vérification des demandes d’intervention (description, délai d’intervention,
  
  

consignes installation, périmètre contractuel, etc) , de l’historique récent sur

l’installation afin d’éviter les éventuels doublons

• Analyse des récurrences potentielles et remontées aux responsable d’équipe
  
  

exploitation (REE) et/ou à l’équipe Predity

• Affectation des demandes aux techniciens selon leur disponibilité, compétences,
  
  

urgence

• Rapprochement des demandes d’intervention sur le planning du technicien avec des
  
  

interventions planifiées (type maintenance, travaux) en cas de DI pas urgente

• Recherche de solutions en cas d’indisponibilité du techniciens en charge et/ou
  
  

technicien recours (par exemple en cas de problème de planning, de demandes

d’intervention urgente, etc)

• Supervision des alarmes et analyse des données dans Myvision (outils connectés) ;
  
  

rejet DI ou affectation de ces alarmes aux techniciens suite à cette analyse

• Rejet des demandes injustifiées et réalisation de compte-rendu explicatif (prestation
  
  

pas au contrat ou qui dépasse les prestations contractuelles existantes, alarme plus

active, etc)

• Relance des demandes d’intervention non prises en charge deux fois par jour, en
  
  

milieu de matinée (vers les 10h30-11h) et en milieu d’après-midi (vers les 15h30) ;

tout d’bord par type de client (Premium en priorité), ensuite par délai d’itv et par

l’urgence

• Re-affectation des DI non traités en astreinte aux techniciens de jour (en charge de
  
  

l’installation), à faire tous les matins à 8h00 et tous les débuts d’après-midi à 13h30

• Traitement particulier en fonction des équipes et de leurs horaires de travail des DI
  
  

créés aux alentours de 16h ; besoin de juger de l’urgence de la DI => affectation

immédiate au tech en charge, astreinte ou planification pour le lendemain ?

• Relance des DI non prises en charge au-delà de la journée en cours (fréquence
  
  

hebdo)

• Réalisation de campagnes de relance de techniciens pour des DI en attente de
  
  

compte-rendu d’intervention (fréquence mensuelle)

• Contact téléphonique régulier avec le technicien en charge ou l’astreinte si besoin, le
  
  

REE, en fonction de la nature du dépannage.

• Collaboration avec l’équipe Predity pour désorganiser le moins possible les
  
  

plannings des techniciens en cas de contexte complexe

• En période de forte activité (démarrage de saison de chauffe principalement) le
  
  

dispatcher veillera à ne pas affecter plus de 3-4 dépannages par jour à un seul

technicien ; si débordement sur les installations d’un technicien en particulier, le

dispatcher fera appel au responsable d’équipe exploitation (REE) pour trancher

• Participe à la mise à jour du système d’information contenant tous les éléments
  
  

permettant de faire un dispatch de qualité (ex : consignes opérateur, adresses,

consignes temporaires, etc)

• Participation hebdomadaire aux briefs de l’équipe Predity afin d’avoir un échange
  
  

global sur l’activité (interventions planifiées et dépannages)

Profil recherché :

es principales compétences pour ce poste sont : la capacité d’analyse, la capacité à

gérer du volume dans un laps de temps fixe, la capacité à gérer une sur-activité typique

à la saisonnalité de notre métier (ex : saison de chauffe) et l’appétence pour la

recherche de la « meilleure » solution dans un contexte précis, avec les données

disponibles.

L’aisance sur les outils informatiques actuellement déployés chez Engie est également

indispensable pour ce poste (que ce soit le principal système d’information ou les outils

collaboratifs du pack Microsoft Office type OneNote, Sharepoint, etc). le dispatcher

devra également prendre en compte et appliquer toutes les évolutions de notre outil de

travail actuel.

Savoir -être

• Très bonnes capacités de communication avec toutes les fonctions de l’entreprise
• Flexibilité et adaptabilité en cas d’urgence ou situations complexes
• Ecoute active des remontées terrain
• Capacité de rester détaché malgré la pression client ou exploitation (ex :
  
  

insatisfaction client, manque de communication au sein d’une epex)

• La curiosité et l’envie d’apprendre en permanence (que ce soit au sujet de l’outil de
  
  

travail ou de la technicité de nos équipements) afin d’être pleinement autonome sur

son poste

• Travailler en équipe
  
  

Nous vous proposons :

• Contrat :Cdi
• Lieu : Illkirch Graffenstaden
• Horaires : Du lundi au vendredi : 8h - 12h / 13h30 - 17h00
• Date de début : Début septembre
• Salaire : Selon profil
  
  

Les essentiels du salarié :

• Mutuelle d’entreprise
• Accès au CSE (Comité Social et Économique)
• Titres restaurant dématérialisés
• Remboursement à 50% du titre de transport
  
  

Vous avez envie de postuler ? Tant mieux, nous avons hâte d’en savoir davantage sur votre profil !